Le marché de l’assurance en Côte d’Ivoire
Le marché de l’assurance en Côte d’Ivoire a un potentiel énorme. En effet son taux de pénétration est encore très bas malgré un besoin évident en terme d’assurance. En effet, on observe un taux de pénétration qui atteint à peine les 2% mais avec une croissance comprise entre 8 % et 9 % entre 2017 et 2018. Ces chiffres nous indiquent que le secteur de l’assurance se situe sur une rampe de lancement prête à décoller. Autres signes révélateurs, plusieurs sociétés d’assurances internationales s’organisent pour lancer leurs opérations en Côte d’Ivoire d’ici peu. Par exemple le réassureur Swiss Re a ouvert des bureaux à Abidjan en octobre 2019. On note aussi qu’Allianz a fait d’Abidjan son hub stratégique opérationnel pour l’Afrique.
La digitalisation de l’assurance, des avantages indéniables
Dans ce contexte d’accélération du développement du secteur, on note que dans le discours ambiant les compagnies misent beaucoup sur la digitalisation pour croître.
En effet, les avantages qu’apporte la digitalisation aussi bien qu’aux sociétés d’assurances ,qu’aux assurés eux-mêmes, sont immenses.
Tout d’abord, la digitalisation permet de simplifier les procédures ce qui les rend donc plus rapides dès la souscription jusqu’au traitement des sinistres. Par ailleurs le client peut souscrire sans se déplacer à n’importe quel moment avec un accès à internet.
De plus, la numérisation des dossiers permet à l’assuré d’avoir accès à ses documents quand il souhaite, et le gestionnaire peut répondre à ses demandes rapidement et d’une manière fiable.
Enfin l’un des avantages majeurs est la sécurité et la transparence du contrat grâce au coffre-fort et à la signature électronique, et au paiement par mobile money. Les données des clients sont ainsi en sécuritées et les charges de gestion des assureurs allégées.
Mais encore du chemin à parcourir
Cependant la réalité nous montre que la digitalisation du secteur n’en est qu’à ses balbutiements. En effet, “ sur 33 sociétés d’assurances, 5 possèdent des applications mobiles, 7 ont des espaces en ligne, et 2 de ces entreprises offrent une souscription en ligne”.
On comprend donc que même si la démonstration des bénéfices de la digitalisation n’est plus à faire, se lancer dans un programme de digitalisation de son activité n’est pas une chose aisée. Car si le projet de digitalisation est mal préparé, mal ficelé, beaucoup d’investissements en temps et argent ne trouveront pas de rentabilité.
La digitalisation, pas qu’une affaire de technologie
Le projet de digitalisation du secteur de l’assurance va bien au-delà de l’aspect technologique. Il y a deux aspects qui sont souvent négligés, l’organisation et les hommes.
Car pour réussir son projet de digitalisation, la société d’assurance doit adapter son organisation au changement de fonctionnement que demandent les outils digitaux. De plus, il faut préparer les hommes de l’organisation à ces nouvelles façons de fonctionner, mais aussi les aider à appréhender toutes les dimensions des outils digitaux.
aussi Changer son organisation
Les innovations technologiques digitales cherchent constamment à améliorer l’efficacité opérationnelle d’une part, et à améliorer l’expérience client d’autre part. Dans ce but, les entreprises tech investissent constamment afin d’améliorer leurs services. Par exemple chez HUB2, nous investiguons continuellement sur comment améliorer nos services existants pour répondre aux besoins des sociétés d’assurances avec lesquelles nous travaillons. Cela a pour conséquence une fréquence élevée de lancement de projet d’amélioration de la plateforme.
Pour délivrer ces projets d’amélioration continue, nous adoptons alors une organisation dite “agile”. Il n’est pas facile de décrire mais aussi de comprendre ce qu’est une organisation agile. De notre expérience quotidienne, on peut mettre en avant deux points afin de comprendre ce qu’agilité implique :
- Un processus de décision court
La capacité à accélérer le processus de décision est l’une des premières clés pour comprendre l’agilité. Quand on est une petite équipe, cela n’est pas très compliqué, mais lorsqu’on est une société d’assurance avec des dizaines de collaborateurs cela devient tout de suite compliqué. Lors de nos différentes investigations sur le terrain auprès des sociétés d’assurance souhaitant se digitaliser, nous voyons clairement une différence d’approche sur ce point. La différence se situe au niveau de la méthode utilisée pour pouvoir prendre une décision. Ainsi les organisations horizontales où les responsabilités sont déléguées et où chaque responsable a une marge de manœuvre pour prendre des initiatives ont un avantage certain.
- Un découpage projet fin
La difficulté réside aussi dans la chaîne de validation pour passer à l’étape suivante. Les comités projets, comités de pilotages se multiplient souvent et font intervenir un grand nombre de collaborateurs qui vont tous donner leur avis pour valider le passage à l’étape suivante du projet. Une façon de résoudre ce conflit est l’intelligence de découper un grand projet en plusieurs projets au périmètre plus restreint. Chaque projet devra individuellement délivrer une valeur ajoutée à l’expérience client ou à l’efficacité opérationnelle. Chaque projet est en soit autonome et peut avoir sa propre équipe projet.
Le bénéfice de cela est une transformation continue et accélérée, cependant cette accélération engendre des changements dans lesquels les collaborateurs peuvent perdre leurs repères. Les accompagner est donc primordial pour que la transformation réussisse.
Chez HUB2, nous proposons une méthode d’accompagnement en adéquation avec cette philosophie. En effet, nous recommandons à chacune des sociétés avec lesquelles nous travaillons un pilote sur un périmètre restreint. Afin de valider la valeur ajoutée apportée, mais aussi pour identifier comment l’organisation doit évoluer réellement. Cela permet d’aller vite tout en validant ou invalidant les hypothèses de succès avant de se lancer dans de grands investissements.
Accompagner les hommes
Favoriser une culture digitale
Il est souvent difficile pour les collaborateurs d’une entreprise de maîtriser chaque aspect de la transformation digitale, d’autant plus lorsque l’entreprise se met en ordre de marche pour accélérer le processus.
Une chose sur laquelle les dirigeants d’une société d’assurance doivent insister est de créer d’abord une culture du digital. Cela implique d’encourager les collaborateurs à devenir curieux et expérimenter eux-mêmes les nouveaux services numériques. Les différentes expérimentations, investigations menées, permettront aux collaborateurs de comprendre par eux-mêmes les potentiels impacts bénéfiques d’une transformation numérique et de se les approprier.
De cette façon, lorsque les habitudes de travail des collaborateurs se trouveront modifiées par la transformation digitale, elles seront plus facilement comprises et acceptées car les bénéfices apportés seront mieux perçus et ressentis.
Favoriser un esprit d’équipe
L’idée est de se transformer de la façon la plus rapide dans les meilleures conditions qui soient. L’un des facteurs de réussite est la communication entre les différents collaborateurs de l’entreprise qui passe par le partage d’informations. Cette capacité à partager les informations favorise la diffusion d’une culture du digital en permettant aux pratiques gagnantes des outils numériques d’être comprises par tous.
Par ailleurs, cela permet la résilience d’une organisation dans le temps face aux potentiels moments de tension qu’elle va rencontrer. La perte de repère qu’entraine la transformation digitale de l’assurance pour certains collaborateurs peut être atténuée par la communication et le partage d’informations. Ceux qui sont parfaitement à l’aise avec cette transformation en seront les moteurs.
Les perspectives pour 2020
De ce que nous pouvons comprendre de nos différentes interactions sur le terrain, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu sont celles qui maîtriseront le mieux les points précédents.
Pour gagner en rapidité et en justesse d’exécution dans un secteur en croissance, où la compétition se renforce, la société d’assurance devra s’organiser en conséquence pour ne pas avoir un train de retard sur la concurrence.
Nous observons déjà des initiatives qui arrivent à leur terme et qui devraient faire la démonstration des bénéfices immenses de la digitalisation. Cela devrait alors accélérer ce processus de transformation du secteur en poussant les autres assurances à se mettre en ordre de marche pour répondre aux initiatives des pionniers.
Ainsi 2020 sera une année charnière pour la digitalisation du secteur de l’assurance. Pour ne pas prendre de retard chacun devra impérativement identifier le point clé de sa stratégie pour faire la différence. De plus, nous observerons aussi une accélération dans la mise en place d’une organisation projet capable d’aller vite sur ce type de sujet. Dans le monde des startups il y a un adage qui est “winner takes all”.
L’innovation technologique au service de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle
Gagner des parts de marché
Il est vrai que la digitalisation permet de gagner en efficacité opérationnelle, mais l’objectif principal doit rester l’amélioration de l’expérience client. La partie de la population ivoirienne utilisant peu ou pratiquement pas les services des sociétés d’assurances est encore méfiante. Ainsi construire une relation de confiance au travers d’une qualité de service irréprochable est une priorité absolue. La digitalisation du secteur de l’assurance permet cela. Car elle accroit la capacité des sociétés d’assurances à s’adapter aux demandes de la population d’une meilleure façon. C’est en cela que la digitalisation du secteur de l’assurance permettra de reconstruire cette relation de confiance perdue. Ainsi les parts de marché augmenteront pour tout le monde, car le marché lui-même sera en croissance. L’idée est donc d’être celui pour qui cela augmentera plus vite que les autres.
Trouver un partenaire digital
Dans cette quête, il est évident que de vouloir avancer seul c’est se priver d’opportunités de faire la différence. L’idée est de s’appuyer sur les forces de l’écosystème pour faire un bon en avant. En effet, même si la digitalisation du secteur de l’assurance ne fait que commencer, il existe des partenaires sur lesquels les sociétés d’assurances peuvent s’appuyer. En s’appuyant sur les acteurs de son écosystème, les sociétés d’assurances augmenteront leur capacité à innover avec vitesse et justesse. Car elles bénéficieront de l’expertise de leur partenaire.
Des remboursements en temps réel
L’un des reproches faits aux sociétés d’assurance est qu’ils ne sont pas fiables lorsqu’il s’agit de jouer leur rôle en cas de sinistre. Cependant, il existe de réel difficulté opérationnelle à faire des remboursements rapides. En effet, les dossiers papiers et des transferts d’argents non automatisés ne permettent pas de répondre aux attentes des assurés. HUB2 permet de digitaliser et donc d’automatiser une partie de ce processus. Notre plateforme permet à une société d’assurance de faire face à cette demande de fiabilité et de rapidité dans les remboursements de sinistre. Elle permet aussi d’effectuer des transferts d’argent de masse en temps réel, tout en vous permettant de garder un processus de contrôle et de validation sur chaque transfert effectué.
Un service client complémentaire au digital
Cependant, le gain en productivité ne situe pas uniquement au niveau de la digitalisation des transferts. En effet, notre service client vous décharge de toutes les opérations autour des transferts lorsque des problèmes interviennent. Pour établir une relation de confiance avec vos assurés, pouvoir les tenir au courant avec des explications clairs sur les retards de paiement est primordial. Notre service client, quoi qu’il arrive vous fournit une explication en cas de problème. Nous observons que dans la plupart des cas, ce sont des problèmes d’ordre “techniques” (un mauvais numéro, un problème chez les opérateurs,…). L’assuré comprend cela tant que l’explication est claire et est capable de patienter. Notre service qui allie digitalisation et service client irréprochable permet aux sociétés d’assurance avec lesquels nous travaillons de construire ce lien de confiance.
Conclusion
Les choses vont s’accélérer en 2020, on observera des sociétés d’assurance qui mettront en place des équipes projets capables d’aller vite sur la transformation de leur activité. Cela passera par la capacité à découper finement le projet global en plusieurs projets à périmètre restreint tout en accompagnant les hommes. Il sera important donc d’identifier le partenaire capable de fournir les services digitaux identifiés comme clés pour gagner en part de marché. 2020 sera une année charnière à ne pas gâcher pour ne pas perdre de temps sur ses concurrents.